技術支持服務
對于信息化建設的保障工作，完善的售后服務是必不可少的。為了保障本項目得以順利地實施和穩定可靠地運行，意暢公司制定了詳細售后服務方案，對所有設備和系統提供招標書要求的保修服務。另外，針對關鍵性業務，我們也設計了特殊的服務策略。意暢公司的客戶服務中心，在本項目的服務經理協調下，通過多種方式，竭誠為用戶提供快速的服務響應和優質的技術服務。
1. 售后服務目標和原則
本項目的建設目標是為項目單位建設具有先進水平的高效信息系統，并確保其可靠運行。為了保證信息系統能夠穩定可靠地運行，幫助項目單位有效地管理和維護軟、硬件設備及信息系統，對于項目中所提供的軟、硬件設備和組建的信息系統，意暢公司將提供完善的售后服務。
意暢公司一貫認為項目單位的成功才是我們的成功，因此，在售后服務中將始終堅持“客戶至上”的原則。對于各種服務需求，意暢公司都會詳細了解和分析其不同要求，為用戶提供最實用、最完善的售后服務。
在售后服務工作中，意暢公司一貫遵循以下準則：
- 1.1確保系統的正常運行
- 1.2充分保護項目單位的投資和效益
- 1.3充分滿足項目單位的需要
- 1.4充分減輕項目單位的負擔
意暢公司設有專門的售后服務機構——客戶服務中心，擁有雄厚的技術力量，并且為本項目指定了服務經理負責售后服務的統一協調工作。
意暢公司的售后服務隊伍擁有多項技術培訓資質證書，并且具備豐富的項目服務經驗，我們對本項目中可能出現的技術問題已經做好了充分的技術準備。意暢公司將與廠商共同為項目單位提供全面的售后服務。
在售后服務過程中，意暢公司、設備生產廠商與項目單位三者之間是一種互相配合的關系，如下圖所示：
2.1公司介紹
北京意暢科技股份有限公司成立于1999年，是一家專業從事信息安全產品研發、銷售及服務的高新技術企業，可提供各類完整的網絡安全解決方案及服務。
意暢在深入了解客戶需求的基礎上，一方面對產品與服務不斷精益求精，以順應市場發展；另一方面，積極組織高水平研發團隊，不斷自主開發出實用性強、技術先進的信息安全產品。作為一家高新技術企業，意暢不僅擁有多項軟件著作權，并且獲得了國家信息安全服務一級資質，為進一步開拓信息安全技術與產品、更好地服務各行業用戶提供了充分的保障。
目前，由意暢提供的網絡安全解決方案已成功應用于諸多行業，并在眾多用戶中享有很高的聲譽。通過為用戶提供量身定制的解決方案，并不斷創新、與時俱進，將最新的信息技術轉化成符合用戶需求的產品與服務，意暢將始終致力于幫助用戶從容應對所面臨的各種網絡安全威脅。
2.2組織機構和人員設置
針對本項目，意暢公司將建立由客戶服務中心與設備廠商聯合組成的項目售后服務組一起為項目單位提供優質的售后服務。
客戶服務中心的組織機構如下圖所示：
圖中各崗位的職責如下：
- 2.2.1客戶服務中心經理：負責客戶服務中心人力資源協調以及日常管理工作。
- 2.2.2客戶服務中心經理助理：協助客戶服務中心經理完成具體工作。
- 2.2.3專職服務經理：負責與相關項目單位溝通，協調技術人員完成售后服務的具體工作。
- 2.2.4質量管理組：負責監督ISO9000質量體系在售后服務工作中的執行情況，控制服務質量。
- 2.2.5售后服務組：負責售后服務的具體技術工作。
在出現售后服務需求時，項目單位可以先與公司技術人員取得聯系，意暢公司技術人員會根據項目單位的需求給予相應的解答和處理。對于客戶服務中心接收到的一切支持與服務需求，客戶服務中心都會對需求內容、處理辦法進行匯總。
3. 售后服務方式
意暢公司為項目單位提供了全方位的售后服務方式，使得項目單位能夠及時、便捷地獲得相應的售后服務，主要的服務方式包括電話、傳真、郵件和現場服務等。
3.1電話、傳真
在接到項目單位的售后服務請求或故障報告后，客戶服務中心將立即以電話方式同該單位技術人員取得聯系，詳細了解其所需的服務內容，提供相應解答，并且編寫詳細的記錄表單。對于技術咨詢，技術人員會結合實際情況及時為項目單位提供相應的答復；對于系統運行故障，技術人員首先會了解其網絡系統問題的詳細情況，同時就近派出本地分支機構技術人員，在客戶服務中心本部技術人員的配合下進行系統分析，逐步解決故障。
3.2郵件
項目單位技術人員可以通過電子郵件將售后服務請求發送到服務經理或技術人員，專職服務經理或技術人員在接到報告之后，會立即與項目單位取得聯系，為其提供相應的售后服務服務。客戶服務中心也將通過電子郵件為項目單位提供解決方案，或者根據項目單位需要發送相關的技術資料。
3.3現場服務
意暢公司為項目單位提供快捷的現場服務響應。對于需現場解決硬件故障問題，技術人員會在第一時間內到達服務現場；對于故障，意暢公司將在第一時間內派技術人員到達現場，提供一級現場服務響應，盡快解決故障問題。
我們承諾盡最大的努力解決系統的問題，最短時間之內恢復系統正常運行或者提供應急策略。
4.售后服務的期限與范圍
意暢公司承諾為本項目提供合同范圍約定的質量保證與售后服務，硬件設備從設備驗收合格簽字之日起；軟件產品從軟件系統安裝調試合格之日起。
系統集成驗收后，進入試運行期，試運行期結束后進行系統集成終驗，終驗合格后進入系統質量保證期，自雙方代表在系統集成終驗單上簽字之日起計算，有效期詳見合同范圍約定。
同時，意暢公司承諾為本項目全部設備、軟件提供符合招標文件要求的設備質量保證。系統集成驗收后即進入設備質量保證期，自雙方代表在系統集成驗收單上簽字之日起計算。下面將詳細介紹具體的售后服務、系統質量保證、設備質量保證內容。
5.售后服務內容為了保證本項目所建系統能夠穩定可靠地運行，意暢公司承諾為本項目提供優質、及時的售后服務。
5.1技術交流
客戶服務中心技術交流服務流程如下：
5.2系統功能優化與擴充
意暢公司為項目單位提供對本項目系統中設備、軟件和網絡功能優化與擴充的售后服務。將隨時與項目單位技術人員保持聯系，了解當前系統運行狀況，根據實際情況為項目單位系統中設備、軟件和系統功能提供優化方案。
如果系統中設備、軟件和網絡功能需要擴充，客戶服務中心技術人員在收到項目單位的擴充需求后將立即作出實質性響應，與項目單位的技術人員取得聯系，詳細了解擴充需求的具體情況，并與項目單位技術人員共同分析擴充的必要性和可行性，在最短時間內，對項目單位的擴充需求給出合理和優化的擴充方案和建議。
具體做法是：在接到項目單位擴展與擴充服務需求后，客戶服務中心將立即指定專人負責了解項目單位詳細的需求內容，制訂最優化的擴展與擴充技術方案，并以優惠的價格為項目單位提供相應設備、部件、模塊等產品。
系統中設備、軟件和網絡功能優化與擴充服務流程圖如下：
5.3故障預防措施和應急策略
通過對標書的準備和項目單位現場考察，我們將針對不同情況提出了相應的預防措施和應急策略。具體內容如下表所示：
| 緊急情況 | 預防措施 | 應急策略 |
| 軟件故障 | 我們提供的全部軟件產品均經過嚴格的測試，在安裝時也會安裝好相應的補丁程序，很大程度上減少了軟件故障發生的可能。 | 了解問題的詳細情況，根據具體問題，提出相應的應急策略，同時負責將問題通知相關的設備、軟件廠商，督促廠商及時地提供軟件補丁或者軟件修正方案，在得出相應的解決方法和軟件補丁后，及時與項目單位技術人員一起解決故障問題。 |
| 操作失誤 | 我們在技術培訓中會把設備、軟件的操作作為重點內容講授給項目單位的技術人員，減少操作錯誤的可能，并且強調系統備份的重要性，講授系統備份的方法。同時，協助項目單位制訂系統運行管理制度及規范，盡量減少誤操作的發生。 | 項目單位技術人員可以獨立或者在客戶服務中心技術人員的指導下，按照正確的操作步驟，利用事前的系統配置備份完成系統恢復工作。 |
| 配置丟失 | 對項目單位各級技術人員強調系統備份工作的重要性，同時提供系統備份與恢復工作的培訓內容，使得項目單位技術人員掌握對于設備配置、各類關鍵數據文件等多種類型的系統備份與恢復步驟 | 項目單位技術人員可以獨立或者在客戶服務中心技術人員的指導下利用事前的配置備份完成系統恢復工作。 |
| 集中管理 | 我們在進行方案設計時，已經充分考慮到系統可管性，通過相應的管理軟件實現對整個系統的管理。 | 為項目單位提供路由器、多復用平臺、視頻設備多層次的管理培訓，使其掌握設備的配置、操作、使用等技能，并能通過管理軟件分析系統中深層次故障。 |
5.4軟件升級方案
軟件與設備生產廠商將及時向用戶通報軟件升級情況，并在售后服務有效期限內對用戶提供免費升級及服務。軟件升級和增強版本可能包括新的功能和特征、對已發現問題的修正及對新硬件平臺的支持。
客戶服務中心技術人員將時刻跟蹤軟件產品的最新信息，當軟件產品發布升級軟件或增強版本時，客戶服務中心技術人員將立即對軟件的新版本進行必要的測試，判斷該升級軟件對項目單位系統的實際意義，與項目單位技術人員一起分析軟件升級的必要性，如果需要進行軟件升級，客戶服務中心技術人員負責編寫詳細的軟件升級方案，與相應的升級軟件一起下發到相關項目單位，同時以電話支持或者現場服務的方式協助項目單位技術人員完成升級工作。
軟件升級服務流程如下：
5.5定期巡檢
系統進入售后服務階段后，客戶服務中心將定期派出技術人員到項目單位現場對系統進行巡檢，及時發現問題，解決問題，并提交巡檢報告。
定期巡檢服務的計劃為：正常情況下，在系統質量保證期內每年對系統進行兩次巡檢；對關鍵業務，將增加巡檢次數。我們為定期巡檢設計了專用的巡檢報告，以便能夠及時準確的記錄系統的整體運行情況和項目單位的需求。
系統定期巡檢報告格式如下：
| 系統定期巡檢報告 | |
| 項目單位： | |
| 項目單位地址： | |
| 項目單位聯系人： | 聯系電話： |
| 巡檢范圍： | |
| 巡檢時間： | |
| 巡檢情況： | |
| 問題及解決辦法： | |
| 項目單位需求和意見： | |